La communication du vétérinaire influe sur les émotions des clients

Mis à  jour le vendredi 04 mai 2018 à 10:17
 La communication du vétérinaire influe sur les émotions des clients  David Quint

Une étude* évalue les effets de la communication du vétérinaire (information fournie, regard et direction du corps) et le style de vaccination sur les émotions et les réactions physiologiques vécues par 20 clients en pratique d'animaux de compagnie et sur l'évaluation de l'expertise et de la fiabilité du vétérinaire.

Les participants ont visionné 12 vidéos d'une femme vétérinaire dans laquelle elle informe d'abord sur la vaccination du chiot puis effectue l'acte. Le comportement du vétérinaire variait selon l'information donnée sur la vaccination (brute, factuelle ou émotionnelle), son regard et la direction de son corps (directe ou à 30°) et son style de vaccination (routine ou émotionnelle).

Pendant que les participants regardaient les vidéos, l'activité du corrugator supercilii , muscle activé en fronçant les sourcils, et la conductance cutanée ont été mesurées. Ils ont de plus évalué leurs émotions et le comportement du vétérinaire (expertise et fiabilité).

L'information émotionnelle, un regard et une direction corporelle directs et un style de vaccination émotionnel sont associés à des émotions plus agréables et des évaluations plus élevées de l'expertise et la fiabilité du comportement du vétérinaire par les clients.

Ces résultats suggèrent que, par certaines actions comportementales, les vétérinaires peuvent influencer positivement les émotions et les sentiments des clients pendant les visites, même lors des visites vaccinales, qui peuvent être considérées comme des visites de routine.

* Javma, 1er mai 2018.